콜센터의 서비스품질을 결정하는 중요한 요소 2가지는 우수한 시스템 등 하드웨어와 콜센터 직원의 업무처리 능력인 소프트웨어라고 할 수 있다.
특히 우수한 시스템을 가지고 있다고 하더라도 직원들의 업무처리능력 및 친절함이 없다면 고객들의 불만족이 높은 것이 사실이다.
모 회사인 현대해상 통합콜센터가 위치한 강서사옥에 입주해 있는 현대하이카다이렉트의 콜센터는, 우수한 능력을 가진 상담직원 400여명이 활발히 영업을 하고 있다.
이직이 빈번한 콜센터 상담원의 특성상 콜센터의 위치와 편의시설이 매우 중요하다고 할 수 있는데, 2호선과 5호선을 이용할 수 있는 영등포구청역 인근에 위치하여 상담원의 출퇴근이 용이하며, 경인고속도로, 올림픽대로 등에 인접하여 접근성이 좋다.
또한 콜센터 상담직원 등 서비스를 직접 담당하는 직원들이 쾌적한 환경 속에 근무토록 해 고객에게 한 차원 높은 서비스 제공토록 노력하고 있다.
콜센터의 구성원이 여성들인 점을 감안하여 여성위주의 편리성이 적극 고려된 구조의 사무공간을 두었는데, 휴게실에 족욕기/PDP TV 설치 및 수면실을 두어 상담원들의 근무 중 휴식할 수 있는 공간 확보하고 있으며 화장실에 충분한 수의 좌변기를 두었고, 좌변기마다 비데도 설치하고 있다.
근무시간은 오전 9시~오후 6시까지이며, 주5일 근무를 하고 있다. 상담직원은 영업직인 TSR과 사고접수 등 일반상담을 맡는 CSR, HSR로 나누어지는데, 실적에 따라 업계 최고수준의 급여를 제공하며, 자녀학자금 지원 등 수준 높은 복리후생을 제공하고 있다.
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