울산시는 ‘울산 120 해울이 콜센터’가 한국표준협회 주관 ‘2019 콜센터품질 지수(KS-CQI)' 평가에서 2015년, 2016년, 2017년, 2018년에 이어 5년 연속 ’우수 콜센터‘로 선정됐다고 밝혔다.
‘KS-CQI'는 매년 국내 콜센터 서비스 품질 향상을 위해 신뢰성, 친절성, 적극성 등 7가지 항목을 고객 만족 조사와 전화 모니터링으로 평가, 업종별로 우수한 기업과 상담사를 선정해 시상하는 제도다.
이번 조사는 총 45개 업종, 166개 민간기업과 29개 지자체(광역 7개, 기초 3개)·공공부문을 대상으로 지난 6월 ~ 8월 3개월간 이뤄졌다.
해당기업(기관)의 콜센터를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 이용 만족도 조사와 콜센터 대표번호를 통해 직접 상담사의 품질 수준을 측정한 전화 모니터링 평가를 병행했다.
‘울산 120 해울이 콜센터’는 이번 평가에서 고객 만족도 및 전화 모니터링 분야 합산 평균 74.3점으로 전체 평균 72.4점보다 2.3점 높은 점수를 받아 조사대상 광역지자체(7개) 중 2위를 차지했다.
‘우수’는 평점 74점 이상이다.
울산시 관계자는 “향후 높은 서비스 품질을 유지하기 위해 상담사 역량강화 교육 및 감성 관리 교육에 더욱 노력할 것”이라고 말했다.
해울이콜센터는 지난해 1일 평균 상담건수 399건 대비, 2019년 9월말 현재 1일 평균 상담건수는 491건으로 123% 상담이 증가해 울산 시민의 궁금증을 해결하는 전문 시정 상담사로서의 역할을 다하고 있다.
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