부산시 120바로콜센터는 다양한 시정업무의 효율적인 전화상담과 더불어 상담품질 향상을 위한 ‘지능형 상담정보시스템’ 구축사업을 착수했다고 밝혔다.
2008년 개소한 부산시 120바로콜센터는 교통, 여권, 차량등록, 생활복지 등 다양한 시정업무 전반에 걸쳐 전화상담뿐만 아니라 모바일 채팅상담, 외국어서비스, 보이는 ARS 등 다양한 상담 서비스를 시행하고 있다.
특히 코로나19 발생 이후로는 소상공인 긴급민생지원금 및 재난지원금 등 각종 시책사업과 관련한 문의전화로 상담이 폭주하였으며, 최근에는 코로나19 재확산에 따라 다시 상담 건수가 늘어나고 있다.
이에 시는 120바로콜센터 개소 이후 축적된 방대한 상담자료를 텍스트 분석 등 최신 정보통신기술을 활용해 ‘지능형 상담정보시스템’을 구축할 계획이며, 오는 11월 작업을 완료할 예정이다.
‘지능형 상담정보시스템’은 ▲유사 상담내역 ▲추천 상담자료 ▲주요 키워드 생성 등 시각화된 분석 결과를 제공한다. 이를 바탕으로 모든 상담사가 더욱 신속･정확한 정보를 활용한 민원상담 서비스를 할 수 있어 시민의 만족도 향상에 기여할 것으로 예상한다.
이범철 부산시 행정자치국장은 “올해는 120콜센터 데이터를 분석 할 수 있는 기본체계를 구축하고 이를 기반으로 축적된 데이터를 활용하여 인공지능(AI)을 활용한 헬프데스크 등 콜센터시스템을 꾸준히 고도화하여 다양한 편의를 제공할 계획”이라고 전했다.
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